得意先で質問を受けて「わからない」と言えずに困っている若手社員をよく見かけます。
あなたはどうですか？「わかりません」と言えますか？
自分の会社の事であったり、自社のサービスに関する質問を受けた時に、ユーザーに「わからない」と言うと「なんで自分の会社の事なのにわからないの？」と言われると思っているんじゃないですか？
筆者は15年会社員をしていますが、その経験上、例え自社の事であっても完璧に把握している人なんていない、ということを知っています。
だから例え相手がユーザーであっても「わからない」と言っても良いと思っています。
だからといって、あなたを頼りにしてくれたユーザーの期待に答えなくても良いと言っているわけではありませんが、もう少し気楽に「わからない」と言っても良いのではないか、という話です。
というか「わからない」とちゃんと言いましょう。
本記事では「わからない」と言っても良い理由と、「わからない」と言うメリット、「わからない」と言わないデメリットについて紹介していきたいと思います。
- 「わからない」と言っても良い理由
- 「わからない」と言うメリット
- 「わからない」と言わないデメリット
これを読む事で「ユーザーに対してわからないと言ってはいけない」というプレッシャーから、少しでも開放されるようになってもらえれば幸いです。
「わからない」と言っても良い理由
「わからない」という返事は相手に不信感を与えてしまう、場合によっては相手を怒らせてしまうのではないか、と思っていませんか？
もしそう思っているのであれば、それは思い込みです。
筆者の経験から言えることは、ユーザーに不信感を与えてしまう時は「わからない」と言ったこと自体に対してではなく、その後の対応に対してであることがほとんどです。
返事が投げやりな感じであったり、非協力的な態度であったりすると、ユーザーの気分を損ねることになります。
「わからないので、確認をしてから返事を致します」という気持ちをきっちり伝えれば問題ありません。
答えられない質問を受けた時は、確認するための時間が欲しい旨、丁寧にお願いしてみましょう。
ほとんどの場合は、たったそれだけで解決する話です。
ちなみに「時間をもらえるようお願いをしづらい」と思うのであれば、それも思い込みです。
ユーザーはその場での返事を求めていない場合が多いのです。
なぜなら、質問をして「今すぐに答えろ」ということが非常識であることを、まともな人であればわかっているはずです。
だから落ち着いて時間が欲しい旨をきちんと伝えましょう。
そして、会社に持ち帰って上司や先輩に相談してみましょう。
「わからない」と言うメリット
「わからない」ということは、良くないことだというイメージが強いかもしれませんが、別に悪いことはありません。
わからないことをはっきりとわからないと言えることは、頭の中で情報の整理が出来るということだと筆者は考えています。
言いかえると、「わかること」と「わからないこと」の区別がつけられるということになります。
わかることについては自信を持って相手に伝えられる、わからないことについては確認した上で確かな情報を伝えられる、つまり曖昧な返事をしない人間だと思ってもらえるわけです。
そう思ってもらえることで、あなたはユーザーからの信頼を得られることになるでしょう。
「わからない」と言えることには、そういったメリットがあります。
「わからない」と言わないデメリット
「わからない」と言わないことにはデメリットがあります。
「わからない」と言わない人は、ユーザーの意図することを汲み取れずに、自分の解釈で仕事を進めるので間違ったことをしてしまい、結果的に周りに迷惑をかけてしまいます。
ユーザーに不快な思いをさせてしまうと、担当交代の希望を上司に訴えられたり、最悪の場合は他社へ乗り換えられたりもします。
「わからない」と言わないことは、相手との意思の疎通を放棄しているも同然です。
また、先ほどの「わからない」と言うメリットとは逆で、話す内容が曖昧になってしまい、ユーザーとの会話が噛み合わなくなります。
会話が噛み合わないと「全然話が通じない」「話が進まないからイライラする」と思われてしまいます。
そんな人とは仕事をしたくないと思われても仕方がないですよね。
そう思われてしまうと、会社にとって不利益なだけでなく、あなた自身の印象が悪くなって今後の仕事がやり辛くなるでしょう。
まとめ：誠意があれば「わからない」と言っても絶対に許される
「わからない」と言うことは、恥ずかしいことであったり、格好悪いことではありません。
むしろ言うべきです。
ただし、軽いノリで何でも「わからない」と言ってしまうと、相手に不快感を与えてしまいます。
わからないからといって誤魔化そうとすると、不快感を与えることになりますし、そういう気持ちはすぐに伝わってしまうのでやめておきましょう。
「今はわからないけど、確認して必ず返事をします」と誠意を見せることができれば、何の問題もありません。
とにかく1番大事なのは相手への誠意です。
そして「わからない」とはっきり伝えることは誠意になります。
わからないでいることが恥ずかしかったり、格好悪かったり思うかもしれませんが、はっきり言って誰も気にしていません。
筆者の場合は、気にしていないし、そもそも若い社員に限らずベテラン社員であっても、わからないことがあるのは当たり前です。
わからないことがあるというのは、実は大した問題ではないのです。
だから、わからないことをはっきりと伝えて知ろうとする気持ちを見せましょう。
それだけで十分です。
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